Welche Rolle spielen Kunden bei der Entwicklung von Lösungen im B2B-Business?
Aufgrund des gestiegenen internationalen Wettbewerbsdrucks wandeln sich Zulieferunternehmen im B2B-Bereich von Produkt- zu Lösungsanbietern. Im Lösungsgeschäft stellen Anbieter ihren Kunden individuelle Angebote zur Verfügung mit dem Ziel, Kundenprozesse durch die Lösung strategisch wichtiger Kundenprobleme zu verbessern. Lösungen können jedoch nur dann erfolgreich sein, wenn die Kunden in den verschiedenen Phasen des Lösungsprozesses, nämlich der Anforderungsdefinition, der Umsetzung sowie der Überprüfung des Angebots, aktiv mitwirken.
Wie Kunden zum Erfolg von Lösungen beitragen, welche Eigenschaften Lösungskunden idealerweise besitzen sollten und wie Kunden den Erfolg von Lösungen bewerten, beleuchten Victoria Kramer und Professor Dr. Manfred Krafft vom Institut für Marketing in ihrer aktuellen Publikation „Kunden im Lösungsgeschäft - Welche Rolle spielen sie und was macht Lösungen für Kunden effektiver?“. Erschienen ist der Beitrag in der dritten Ausgabe des diesjährigen Marketing Review St. Gallen.
Die Autoren stellen heraus, dass der Erfolg einer Lösung ein partnerschaftliches Konfliktmanagement zwischen Kunden und Anbietern erfordert. Anbieter sollten demnach vor der Lösungsimplementierung mit ihren Kunden das Ziel der Lösung exakt definieren und sie bei der Beseitigung von Unsicherheiten unterstützen. Während der Lösungsimplementierung muss nach Auffassung der Autoren der Zugang zu den wichtigsten Interessengruppen in der Kundenorganisation hergestellt werden, um den Informationsaustausch zu optimieren. Während des gesamten Lösungsprozesses sind demnach Engagement und Flexibilität nicht nur auf der Seite des Anbieters, sondern auch auf der Seite des Kunden erforderlich.
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